Politique en matière de plaintes

Politique en matière de plaintes


  • Seuls les biens achetés au vendeur et qui sont la propriété de l'acheteur peuvent faire l'objet d'une réclamation.
  • Si la propriété n'a pas encore été transférée du vendeur à l'acheteur, l'acheteur doit, conformément à la législation applicable, régler la créance uniquement après le paiement intégral conformément à l'article 151 du code civil.
  • Si l'acheteur est un consommateur - une personne physique, les biens proposés sont garantis pendant 24 mois, sauf indication contraire dans les biens, et sont soumis à la loi sur la protection des consommateurs et au code civil.
  • Si l'acheteur n'est pas un consommateur, les dispositions du code du commerce s'appliquent.
  • La période de garantie commence à la date de livraison des marchandises à l'acheteur.
  • L'acheteur est tenu d'introduire une réclamation auprès du vendeur dès la découverte du défaut.
  • La responsabilité pour les défauts ne s'étend pas aux défauts causés par une utilisation ultérieure :
  • les dommages mécaniques causés par l'acheteur,
  • une manipulation incorrecte du produit, autre que celle spécifiée dans le mode d'emploi,
  • l'utilisation des biens dans des conditions qui ne correspondent pas à l'environnement naturel des biens,
  • l'utilisation des biens contraire aux conditions énoncées dans la documentation, aux principes généraux, aux normes techniques ou aux règles de sécurité, ou toute autre violation de la garantie.
  • Les défauts causés par des catastrophes naturelles sont également exclus de la responsabilité pour défauts.
  • La responsabilité pour les défauts exclut également l'usure normale des marchandises (ou de leurs parties) causée par l'utilisation des marchandises. Une durée de vie plus courte du produit ne peut donc pas être considérée comme un défaut et ne peut pas faire l'objet d'une réclamation.
  • Les marchandises faisant l'objet d'une réclamation doivent être envoyées à notre adresse (pas de contre remboursement) ou remises en mains propres à l'adresse de contact. Les marchandises doivent être emballées de manière appropriée afin d'éviter qu'elles ne soient endommagées pendant le transport. Les marchandises doivent être accompagnées d'une copie de la preuve d'achat (facture) et nous recommandons de joindre un formulaire de réclamation dûment rempli. Les réclamations doivent être envoyées par écrit (par la poste) ou en personne (pas par e-mail).

Formulaire de plainte


  • Le vendeur accusera réception de la réclamation et enverra à l'acheteur une confirmation de la réclamation sous une forme appropriée. La date de la réclamation est réputée être la date de sa réception par le vendeur. Si l'accusé de réception ne peut être délivré immédiatement, il doit l'être sans retard injustifié, mais au plus tard en même temps que la preuve du règlement de la réclamation. L'accusé de réception de la réclamation est envoyé par écrit.
  • Le vendeur est tenu de régler la plainte dans un délai de 30 jours à compter de la date à laquelle elle a été formulée. Toutefois, le traitement de la plainte ne peut pas durer plus de 30 jours à compter de la date de la plainte. À l'expiration du délai de 30 jours pour le traitement de la plainte, l'acheteur a le droit de résilier le contrat d'achat et sera remboursé du montant total des marchandises ou a le droit d'échanger les marchandises contre de nouvelles.
  • Droits de l'acheteur en cas de réclamation :
  • Dans le cas d'un défaut réparable, l'acheteur a le droit d'y faire remédier gratuitement, correctement et en temps utile. Le vendeur décide de la méthode d'élimination du défaut. L'acheteur peut demander le remplacement de l'objet défectueux par un objet sans défaut au lieu de la réparation, à condition que cela n'entraîne pas pour le vendeur des frais disproportionnés par rapport au prix de la marchandise ou à la gravité du défaut,
  • en cas de défaut irrémédiable empêchant l'utilisation correcte du bien conformément à sa destination, l'acheteur a le droit de remplacer le bien ou de résilier le contrat d'achat (remboursement).
  • Une réclamation est réputée réglée si la procédure de réclamation est conclue par la remise des marchandises faisant l'objet de la réclamation, leur remplacement ou le remboursement du prix d'achat des marchandises, par une invitation écrite à accepter l'exécution ou par un refus motivé.
  • Le bon état des marchandises doit être vérifié à la réception des marchandises, car celles-ci peuvent être endommagées pendant le transport. Il est conseillé aux acheteurs de déballer les marchandises et de les inspecter en présence du transporteur. En apposant votre signature au courrier, vous déclarez que l'emballage n'est pas endommagé.
  • Les présentes conditions de retour font partie intégrante des conditions générales et le vendeur se réserve le droit de les modifier à tout moment sans notification préalable à l'acheteur.

Procédure :


  • Après avoir rempli le formulaire, les marchandises endommagées doivent être envoyées à notre adresse indiquée dans la section "contacts" de ce site web. Les marchandises envoyées contre remboursement ne seront pas récupérées.
  • Après examen des marchandises défectueuses, nous procéderons à la réclamation conformément à la législation en vigueur.

 

REMPLIR LE FORMULAIRE DE PLAINTE

 

Règlement extrajudiciaire des litiges (ADR)

 

Le 1er février 2016, la loi n° 391/2015 sur les modes alternatifs de résolution des litiges de consommation et sur les modifications et ajouts à certaines lois est entrée en vigueur. L'objectif de cette loi est de créer une nouvelle possibilité pour les consommateurs de résoudre leur litige avec le vendeur de manière rapide, efficace, moins formelle et, surtout, gratuite ou avec des coûts minimes.

Qui résout les litiges de consommation ?

Réseau d'entités répertoriées auxquelles les consommateurs peuvent s'adresser en cas de problème avec un vendeur concernant un produit ou un service qu'ils ont acheté. Les entités résolvent le litige à l'amiable, le processus est moins formel, mais elles doivent suivre la procédure prévue par la loi.


Procédure


Si le consommateur n'est pas satisfait de la manière dont le vendeur a traité la plainte ou s'il estime que le vendeur a violé ses droits, il peut contacter le vendeur et lui demander réparation. Si le vendeur ne répond pas à cette demande dans les 30 jours suivant la date d'envoi ou répond par la négative, le consommateur peut saisir l'organe compétent en lui demandant d'engager une procédure de règlement extrajudiciaire des litiges.

Dès réception de la plainte, l'entité en examine la légitimité et décide d'engager ou non un ADR. Sur la base des motifs énoncés dans les règles, l'organisme peut rejeter la plainte, ce dont il informe le consommateur.

Une fois que l'ADR a été lancé, l'entité doit contacter le vendeur et l'acheteur pour tenter de résoudre le litige. Le litige doit être résolu dans un délai de 90 jours, mais ce délai peut être prolongé pour les litiges plus complexes.


Fin de l'ADR


L'objectif de l'ADR est de trouver une solution de compromis pour les parties au litige et de parvenir à un accord.

Toutefois, si les parties ne parviennent pas à un accord et qu'il existe une violation avérée des droits du consommateur, l'entité rédigera un avis clarifiant les droits du consommateur et cet avis pourra servir de proposition pour une procédure judiciaire.